上海银行业金融机构消费者保护总结报告

(2020年)

一、消费者保护工作自评价总体意见

2020年,我公司根据监管要求制定了《东风日产汽车金融有限公司履职回避制度》及《广宣设计及物料制作操作细则》,进一步加大内控力度,明确操作要求。

在消费者教育方面,我公司响应监管号召,开展“3.15”消保宣传周及金融知识普及活动。

另外,2020年度,我公司在全国范围内受理了402个客户投诉,办结402个;受理10个上海辖内客户投诉,办结10个。

消费者保护工作进展及效果良好。

二、涉及消费者保护的部门组织建立、调整情况

我公司指定客户关系管理部为负责消费者权益保护工作的专职部门。市场部、销售部及法律合规部在产品设计、产品推广、监管沟通、监管报告及法规培训等方面的消费者权益工作中各司其职;内审部通过定期或不定期的审计工作对消费者权益保护工作开展情况进行监督。

三、涉及消费者保护的内部控制、产品业务等制度及系统建立、调整及执行情况

2020年,我公司积极开展存量零售浮动利率贷款LPR定价基准转换工作,通过官网、官微、短信等方式通知客户,确认转换方案。充分尊重消费者的意愿及自主选择权,相关工作推进良好。

2020年突发疫情,我公司积极响应国家号召,承担企业责任,采取延期还本付息、减免贷款本息、征信修复等金融支持措施,以减少疫情对消费者的影响。

另外,我公司已根据《银行业消费者权益保护工作指引》及《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》,结合我公司业务特点及实际情况,制定了《东风日产汽车金融有限公司消费者权益保护管理办法》。其涵盖消费者权益保护相关的内部控制、考核评价、信息披露、投诉处理、宣传教育、报告流程等方面。

2020年,我司更新及建立了以下制度、政策。

更新了《信息安全政策》,新增信息安全组织架构及人员职责,明确信息资产分类、信息创建/使用/传输/保存和处置的基本原则和遵守事项;

根据《上海银保监局关于转发行险机构员工履职回避作指导意见的通知》等相关法律法规,结合我司实际情况,制定《东风日产汽车金融有限公司履职回避制度》 ,旨在健全内部控制,加大对我司员工操作风险和道德风险的防范控制力度, 营造主动申报、 严格回避、公正履职、强化内控的文化氛围,规避预防各类案件的发生,保护消费者权益。本制度明确履职回避人员范围、人员定义、履职回避管理、亲属范围、回避要求、回避流程及履职回避排查流程各项内容。

根据银保监会新颁布的《银行业保险业突发事件信息报告办法》及中国人民银行上海总部金融稳定部发布的《关于进一步做好重大事项报告工作的通知》,修订了《重大事项及重要信息、突发事件信息报告制度》,进一步明确了“授信总额度10亿元以上的企业(集团)出现风险,对公司正常经营产生重大影响的事件”的定义。

制定了《广宣设计及物料制作操作细则》,明确要求在广宣设计及物料制作过程中,涉及消费者权益保护的事项,需征询客户关系管理部(消费者权益保护工作专职部门)和法律合规部的相应人员的意见。

我公司通过400全国服务热线受理客户投诉,根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法(银保监会令[2020]3号)》的要求,重视并认真快速处理客户投诉,在时效内回复客户处理结果,同时将每一笔投诉以内部文档形式完整记录在案备查。

四、对本公司自主开发产品(业务)的消费者保护评估情况

我公司与东风日产、东风启辰、东风英菲尼迪、郑州日产等主机厂合作,为购车客户提供汽车金融产品和服务。在政策允许的范围内,我公司推出了1-5年期零售金融产品,满足不同客户的贷款购车需求。我公司设计、开发、审批零售金融产品时,加入了消费者权益保护评估的环节。我公司产品利率水平符合规定,收费标准公示于官网,并在官方微信提醒客户注意仿冒信息。我公司在消费者权益保护方面情况良好。

五、 外部检查发现的涉及消费者保护问题

我公司在外部检查中未发现侵犯消费者合法权益的问题。

六、 直接受理及外部转办的客户投诉中发现的问题

我公司2020年度共处理客户投诉402件(上海辖内10件),办结客户投诉402件 (上海辖内办结10件),其中,重复投诉25件。2020年,收到上海银保监局、上海浦东消保委、上海浦东潍坊市场监管局等转办的投诉共78件。其中,因定价收费引起的投诉共38件,征信异议引起的投诉19件,催收引起的投诉10件,业务流程引起的投诉11件。所有案件均已办结。

七、开展的消费者教育情况

我公司开展消费者宣传教育常态化工作包括根据新发布的法律法规、监管通知、金融热点话题等更新官网上的“法规宣导”板块和微信平台上的客户服务(常见问题——法规宣导)板块。

我公司配合相关监管活动开展的集中性消费者宣传教育工作详见下表:

项目 日期 内容 受众面 投入资金 投入人力
“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动 2020.03 在公司官网发布了“315银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周” 活动宣传海报,并结合当前疫情防控工作通过官网、微信公众号、微博渠道推广“在线贷车”服务,引导消费者用好线上金融工具。

我公司在宣传活动期间,以消费者八项基本权利为内容,制作宣传文章,利用我公司官网、微信公众号、微博渠道,加强线上宣传工作,教育引导消费者正确认识自身法定权利。

针对疫情期间新型诈骗形式,我公司通过官网、微信公众号、微博渠道推广“以案说法”风险提示,重点聚焦账户资金安全、个人信息安全等热点问题,提醒消费者注重个人敏感金融信息保护,防范新型诈骗。

另外,我公司还在微信公众号开设“315教育宣传周”及“钱袋子保卫战”版块,以寓教于乐的方式向金融消费者普及金融知识。同时,我公司通过在公司里张贴海报的方式向员工进行“315宣传周”教育工作。

浏览官网、官方微信、官方微博的消费者;公司员工 约3000元 5
2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动 2020.09 自9月初起,我公司在官网首页滚动条中播放2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动海报;在官网、微信、微博上发布了《2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”》宣传文章。

此外,我公司在办公室场所张贴了2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动海报,并向员工进行了积极宣传。

浏览官网、官方微信、官方微博的消费者;公司员工 约1200元 5
包括“金融知识普及月活动简介”的合规速递 2020.09 宣传月期间,我公司还通过邮件系统向公司全员发送法律合规速递,内容包括“金融知识普及月活动简介”,向员工宣传争做金融好网民的相关知识。 公司全体合规协调员 0 1

八、与消费者保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

2020年度无与消费者保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况发生。

特此报告。

                           东风日产汽车金融有限公司

                                   2021年1月12日